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客户营销管理的三大技巧

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客户营销管理的三大技巧

发布日期:2019-10-14 奥门新萄京娱乐场17755 点击:

  客户关系管理?

  客户关系管理就是销售人员在营销、销售、服务上的交互的过程,吸引新客户,稳固老客户,转化为忠实客户的一个管理过程。简单比喻,客户关系管理就像是男女感情的递进:

  第一步:谈恋爱(要根据客户需求,配置适合产品,投其所好)

  第二步:去结婚(签订销售合同,领了结婚证)

  第三步:生孩子(在客户信任后,可持续帮助客户理财)

  客户关系管理有不同层面的,比如企业公司层面,技术层面(CRM为代表),销售者层面等,我们从销售者的角度为理财师简洁描述框架。

  既然提到信任关系的建立,我们假设与客户已经认识并建立了联系,现在的主要目的是由初步接洽逐步转变到信任,为之后的产品销售建立条件。

  第一,互动

  互动的两个要点是:互动的频率和沟通的技巧。比如在之前的文章中,我们提到与客户第一次见面之后,要跟客户再发送几次微信(短信),频率是如何进行[频率分五次:见面结束、第三天、第二周、问题反馈、再次约访],语言如何表述,都是有技巧的。无论是互动和技巧,都是与客户管理的“活动量”为基础的。

  沟通是有技巧的,我们在平常的话术中也会提到。例如,定投我们营销的时候在特定语境,尽量不要说“您要不做一份定投?”,而是“定投您还没做吧!”,成交效率就会提高。但是更多的技巧是实践中总结出来的,当然销售有道也会经常提供话术,不过要结合自身的特点。

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  第二,分析

  有了互动之后,必然获得很多信息,这些信息需要归纳总结,并形成分析。例如,每个客户情况都不一样,可以为客户建立档案,那么档案分为两个维度。第一个称之为“客观资料”:包括性别、年龄、负债、收入、子女等;第二个称之为“主观资料”,包括对于客户的评价,甚至是什么因素会影响客户的决策。

  建档之后要对客户的风险属性进行评估。财富管理本质上就是风险管理,要帮助客户在财富积累的路径上管理好风险。

  财富积累阶段的风险来自突发因素的大额支出,这个时候需要多配置保险及目标收益产品。

  财富保护阶段则需要保本要求更加凸显;

  财富增值阶段的风险则是市场的风险,这个时候需要专业化对权益类的风险进行评估;

  财富传承阶段,更需要的是对于避税、信托、道德的风险把控。

  第三,私交

  良好的客户关系是财富管理产生收入的基石,我们如何以客户利益为核心,来去发展客户关系更为重要。私交的关系递进,已经超过了产品本身的价值,则更需要通过对客户的深刻了解之后,才能够建立的。

  某次与理财经理交流,他无意中知道某个客户升迁,他则在新官上任的角度为客户提了很多意见,包括:1)履职后首先需要了解各部门的办事能力,有哪些事情可以交办来进行测试;2)了解同时及团体之间的利益关系;3)从树立政绩方面需要做哪些事情,并帮助介绍了相关的合作伙伴。经历了这些事情后,这位客户与该理财经理建立了很好的私交关系。当然,这样的机会要因人而异,不同的客户有着不同关系的递进方法。

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  附:上面表述的是理财经理层面的方式建议,从财富管理机构营销管理部门,也需要很多事情协助关系的增进。

  1、提供对于市场分析的智力支持。

  例如在股票市场单边上行或者下跌阶段,一线销售人员容易出现普通投资人的“恐惧与贪婪”情况,适时给销售人员树立信心,通过任务安排,引导多元化配置,平衡风险与收入的关系非常必要。

  资产配置并非仅一个"卖"字了得。需要有缜密推理的过程,以及销售人员的认同,工作才更好的开展。

  过去在保险业务的营销过程中,过分强调销售技巧而对专业性渗透不够,导致保险仍然存在较多的销售负面心理。

  2、运用新媒体,强化传播工作,协助销售人员。

  当前微信、微博等工具的广泛运用,让信息更快更广的传播。作为新媒体的特征之一就是,大家可以共同产生内容。因此必要的营销策划在市场中发挥的作用更加明显。

  3、通过大数据的甄选有效客户提供销售人员。

  金融机构有各种各样的客户结算数据,通过大数据可以挖掘很多精准的客户信息。

  比如,根据资金流转,挖掘打新股的客户群体,推荐与之相匹配的理财产品;通过房贷数据还款情况,找寻匹配的各类融资性产品;通过客户购买基金历史资料,挖掘老客户等。

  总之,客户关系管理侧重的是服务,服务才是营销的开始。销售有个公认逻辑,服务一个老客户的成本是开发一个新客户五分之一。重视客户关系管理非常必要。


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